武汉市家政服务规范6：居家养老服务质量规范

目次

前言   Ⅱ

1 范围

2 规范性引用文件

3 术语和定义

4 居家养老的基本要求

5 服务内容

6 星级居家养老服务员划分

7 服务管理

8 客户关系管理

参考文献

前言

JG4201/T 019《武汉市家政服务规范》分为六个部分：

----第1部分：家政服务通用规范；

----第2部分：家务服务质量规范；

----第3部分：母婴护理服务质量规范；

----第4部分：家庭保洁服务质量规范；

----第5部分：家庭育婴服务质量规范；

----第6部分：居家养老服务质量规范。

本部分为JG4201/T 019《武汉市家政服务规范》的第6部分。

本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本部分由武汉市商务局提出。

本部分由武汉市标准化研究院归口。

本部分主要起草单位：武汉市家庭服务业协会、武汉市标准化研究院、武汉爱加仁职业培训学校、武汉尔邦家政有限公司、武汉首嘉巾帼家政保洁有限公司、武汉白领家政服务有限公司公司、武汉小阿姨家政服务有限公司、武汉佳丽佳家政保洁服务有限公司。

本部分主要起草人：李书林、黄勇、范晓松、项丹、刘敦琳、王俊兰、陈华姣、李红云。

武汉市家政服务规范 第6部分：居家养老服务质量规范—汇嫂爹们逊捍岳潭糟雅凤续匈弃蝇双野殊碎巴痛丰崭椿朽糟挥恳陪暖

1  范围

本标准规定了居家养老服务的术语和定义、服务提供、居家养老服务员基本要求和等级评定等。

本部分适用于武汉市居家养老服务员及提供该服务的家政服务组织。

2  规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

JG4201/T 019.1-2012  武汉市家政服务规范 第1部分：家政服务通用规范

3  术语和定义

下列术语和定义适用于本部分。

 

3.1  居家养老服务

 

进入消费者家庭，为老年人提供的生活照料、技术护理、康复护理和心理疏导等服务。

 

3.2  居家养老服务员

 

为消费者提供居家养老服务的家政服务员。

 

4  居家养老服务提供

4.1  服务内容

 

根据老年人生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：一般老年人和失能老年人，并据此确定居家养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。

 

4.1.1  生活照料

 

a）对于一般老年人，提供做饭、洗衣、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务等。

b）对于失能老年人，提供做饭、洗衣、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及帮助清理个人卫生及大小便，照顾睡眠、饮食、给药等。

 

4.1.2  技术护理

 

为老年人提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务等。

 

4.1.3  心理疏导

 

为老年人提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务等。

4.2  服务方式

根据每次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。

 

5  居家养老服务员的基本要求

 

5.1  基本条件

居家养老服务员的基本要求应符合JG4201/T 019.1-2012中4.3.3规定的条件，并具备初中及以上文化程度。

5.2  培训要求

家政服务组织应对居家养老服务员进行职业道德等基础知识和职业技能方面的培训，具体包括但不限于以下内容：

a）职业道德；

b）家用电器安全操作知识；

c）食品安全知识；

d）安全防火知识；

e）相关法律、法规知识；

f）老年人生活照料；

g）老年人技术护理；

h）老年人心理照护与临终关怀。

 

5.3  行为准则

 

a）尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让；

b）仪容仪表端庄、大方、整洁；

c）提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动；

d）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。

 

6  居家养老服务员的等级评定

6.1  总则

6.1.1  居家养老服务员共分四个等级，分别为普通、一星、二星、三星，各个级别居家养老服务员服务要求按照高级别涵盖（包含）低级别的原则提出。

6.1.2  居家养老服务员等级由行业协会会同主管部门进行评定。

 

6.2  普通居家养老服务员

6.2.1  基本要求

基本要求包括但不限于：

a)懂得基本礼仪常识，能与老年人和睦相处；

b)了解劳动法、妇女权益保障法常识，能用法律维护自己的权益；

c)懂得老年人安全卫生常识和自我保护常识。

 

6.2.2  生活照料

生活照料包括但不限于：

a）能根据老年人消化特点制作适宜的饭菜；

b）能帮助老年人洗烫衣物并妥善保管；

c）能正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；

d）能帮助老年人采购日用品和常用药物；

e）能观察老年人的心理、生理变化，并与其进行简单的沟通。

 

6.2.3  技术护理

技术护理包括但不限于：

a）能遵医嘱协助老年人正确服药；

b）能正确使用血压计、体温计；

c）能进行天然的消毒和简单隔离，能使用常见的消毒剂对居室、用品进行消毒；

d) 能营造适宜老年人生活的安全环境。

 

6.3  一星级居家养老服务员

6.3.1  基本要求

基本要求包括但不限于：

a）普通居家养老服务员工作6个月以上，经评价合格；

b)懂得尊重消费者家庭的生活习俗和宗教信仰,能与家庭其他成员和睦相处；

c）了解民法、消费者权益保护法、食品卫生法等相关法律常识，并能用这些法律来维护自己和消费者合法权益。

 

6.3.2  生活照料

生活照料包括但不限于：

a）能协助吞咽困难的老年人进餐；

b）能分析造成非正常睡眠的一般原因，并帮助老年人正常睡眠；

c）能协助老年人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理；

d) 能协助老年人正常排便及便后清洗；

e）能对老年人的居室进行合理布置。

 

6.3.3  技术护理

技术护理包括但不限于：

a）能分类妥善保管老年人口服药物；

b）能正确测量老年人液体出入量，观察皮肤和指甲的变化；

c）能正确对便器等常用物品进行消毒；

d）能为老年人正确更换体位，预防褥疮发生；

e）了解护理记录的一般要求，能够进行简单的护理记录。

 

6.4  二星级居家养老服务员

 

6.4.1  基本要求

基本要求包括但不限于：

a）一星级居家养老服务员工作一年以上，经评价合格；

b）掌握社交礼仪基本知识，能有礼貌地迎、送、接待宾客；

c) 懂得老年人的心理特点，能与老年人进行简单思想沟通。

 

6.4.2  生活照料

生活照料包括但不限于：

a）能协助失能老年人进餐；

b）能为失能老年人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理；

c）能对老年人进行恰当的搬移。

d）能养护常见的花卉并进行合理的摆放。

 

6.4.3  技术护理

技术护理包括但不限于：

a）能协助医护人员为老年人换药；

b）能使用常见的物理、化学消毒方法进行消毒，能按照医护人员的要求收集两便标本；

c）能为老年人进行温水擦浴和湿热敷；

d）能够阅读护理文件并正确填写护理记录；

e）能对老年人轻微的外伤、烫伤等意外及时报告，并做出正确的初步应急处理；

f）能够配合医护人员完成对老年人高血压、冠心病、中风、帕金森、糖尿病、关节炎、老年性痴呆症等常见病的护理。

 

6.4.4  康复护理

康复护理包括但不限于：

能协助老年人进行肢体康复活动，指导老年人使用各类健身器材。

 

6.4.5  心理疏导

心理疏导包括但不限于：

能陪伴老年人进行读书、看报、散步、聊天、看电视等闲暇活动。

 

6.5  三星级居家养老服务员

 

6.5.1  基本要求

基本要求包括但不限于：

a）二星级居家养老服务员工作一年以上，经评价合格；

b) 懂得营养学基本常识；

c）懂得心理学基本知识，能与老年人及其家庭成员深度沟通；

d）掌握培训与指导的一般原则和方法。

 

6.5.2  生活照料

生活照料包括但不限于：

能为老年人制作营养均衡的主食和菜肴。

 

6.5.3  技术护理

技术护理包括但不限于：

a)掌握胸外按压、人工呼吸和止血包扎与固定的简单操作方法，能够在发生意外后进行及时的心脏按压和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬运。

b)掌握老年危重病护理的一般知识，能够协助医护人员观察和护理危重病人。

c)了解常见老年病、多发病和传染病的一般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康指导。

 

6.5.4  康复护理

康复护理包括但不限于：

a) 能够协助老年人完成康复计划；

b) 能陪同老年人参加各类兴趣和文体娱乐活动。

 

6.5.5  心理疏导

心理疏导包括但不限于：

a) 能观察老年人的情绪变化并进行有针对性的沟通；

b) 能与老年人进行情感交流，对老年人的忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导。

 

6.5.6  培训和指导

培训与指导包括但不限于：

能够为普通及一、二星级居家养老服务员提供居家养老服务相关知识和技能的培训与指导。